
Kooperationsprojekt
IMUG e.V. – Bundesverband Beschwerdemanagement (BBfG e.V.)
Worum geht es?
IMUG e.V. als Zusammenschluss spezialisierter Mediatoren pflegt seit einigen Jahren engen Kontakt zum BBfG e.V. und ist in verschiedenen Aufgabenfeldern aktiv:
- Angebot eines regelmäßigen Tagesseminars für BeschwerdemanagerInnen zum Erlernen und Vertiefen von mediativen Techniken
- Fort- und Weiterbildung von BeschwerdemanagerInnen zu unterschiedlichen Themen
- Teilnahme an bundesweiten bzw. überregionalen Veranstaltungen
- Mitautorenschaft bei Publikationen
- Ansprechpartner bei Vermittlung von Mediationen
Was ist der Projekthintergrund?
Das Patientenrechtegesetz von 2013 verpflichtet Krankenhäuser in Deutschland, als Teil des Qualitätsmanagements ein patientenorientiertes Beschwerdemanagement einzurichten.
Die Themen im Rahmen der Inanspruchnahme des Beschwerdemanagements sind breit gestreut.
Vom Verbesserungsvorschlag und dem Wunsch, mit persönlichen Anliegen Gehör zu finden, spannt sich der Bogen bis hin zur Meldung von Fehlern/Fehlverhalten und Konflikten.
Der Umgang mit eingehenden Beschwerden ist sehr unterschiedlich. Je nach Institution gibt es nur schriftliche Stellungnahmen oder das Angebot zum persönlichen Austausch.
Mögliche Konsequenzen aus einer Beschwerde sind oft nicht vorhersehbar.
Was ist eine Beschwerde?
Eine Beschwerde ist die Artikulation von Unzufriedenheit, die mit dem Zweck geäußert wird, aufmerksam zu machen, Wiedergutmachung zu erlangen oder Änderungen auszulösen.
Ausgangspunkt ist dabei die subjektiv erlebte Schädigung. (Quelle: Wikipedia/Brockhaus)
Beschwerden enthalten also subjektive Anteile, sachliche oder emotionale Ursachen und auch unterschiedliche Erwartungen an den Ausgleich.
Beschwerdemanagement – Unterstützung für alle Beteiligten
Bei einer solchen Ausgangssituation ist es wichtig, in den Austausch mit allen Beteiligten zu treten.
Auch wenn das Beschwerdemanagement ein institutionelles Angebot ist, nimmt es die Rolle des „unabhängigen, neutralen Dritten“ ein.
Die Beschwerdeführer werden den begleiteten Austausch in der Regel befürworten.
Andere Beteiligte hierzu zu motivieren, ist Aufgabe der Beschwerdemanager.
Im Gespräch selber geht es um die unterstützende Begleitung aller Beteiligten.
Die entsprechende Aufgabe ist der Mediation wenigstens verwandt. Kenntnis und Erfahrung im Einsatz von mediativen Techniken sind sinnvoll.
Qualität ist im Zusammenhang mit medizinischen Maßnahmen eine wichtige Größe. Gleichermaßen ist auch im Umgang mit Konflikten für optimale Bedingungen zu sorgen.
Denn Patientenzufriedenheit ist ein gesundheitsförderndes Ziel.
Hier der Link zur gemeinsamen Pressemitteilung: Gemeinsame Pressemitteilung
Schreiben Sie uns gerne an, wenn Sie sich für Thema oder Projekt interessieren: info@imug.eu